RAPPORT
In een tijd waarin het tot 25 keer meer kost om een klant te werven dan om hem te behouden, is loyaliteit de sleutel tot het maximaliseren van de waarde van hard bevochten e-commerceklanten. Geen enkele fase van het online shoppingtraject is belangrijker dan de fase na aankoop.
Hier kan veel misgaan: late leveringen, verloren pakketten, onbegrijpelijke tracking. Uit ons laatste onderzoek, waarin gegevens van 3000 respondenten uit het VK, Duitsland en Frankrijk zijn gecombineerd, blijkt dat 40,6% in deze cruciale fase met enige regelmaat slechte ervaringen heeft. Erger nog, 59% praat erover met hun vrienden en familie, die meer afgeschrikt worden door deze verhalen dan door hun eigen slechte ervaringen.
64%of retailers say post-purchase experience is a high priority in 2021
