À une époque où il est jusqu’à 25 fois plus coûteux d’acquérir un client que de le conserver, la fidélisation de la clientèle est la clé pour maximiser la valeur d'un nouveau client. Aucune étape du parcours d’achat en ligne n’est plus importante que le post-achat.

Beaucoup de choses peuvent mal tourner à ce stade : livraisons tardives, colis perdus, problèmes de suivi. Notre dernière étude, qui combine les données de 3 000 personnes interrogées en France, Royaume-Uni et en Allemagne, montre que 40,6 % d’entre elles ont régulièrement vécu de mauvaises expériences à ce étape cruciale. Pire encore, 59 % font part de ces mauvaises expériences à leurs amis et à leur famille, ce qui a une répercussion négative de l'image de la marque, et peut être un frein pour de futurs achats.

Téléchargez le rapport complet pour découvrir :

1
Quelles régions, quels groupes démographiques et quelles catégories subissent les pires expériences en matière de post-achat
2
Les principaux facteurs à l’origine des expériences post-achat négatives et positives
3
Les conséquences des mauvaises expériences post-achat sur la réputation des entreprises et la fidélité des clients

Téléchargez le guide pour découvrir les points faibles des commerçants en matière de post-achat.

64%

of retailers say post-purchase experience is a high priority in 2021

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